Wenn Gerüchte zu Nachrichten werden. Was wirkt bei Fake News?

Eines gleich vorweg: gezielt lancierte Gerüchte und daraus resultierende Falschmeldungen hat es in der Menschheitsgeschichte immer schon gegeben. Neu an den gegenwärtigen „Fake News“ ist allerdings, neben der nie dagewesenen Intensität der Irreführung, die schnelle, massive Verbreitung über digitale Plattformen, die sogenannten „Sozialen Medien“.

Die nun einsetzende, längst fällige gesellschaftliche und politische Diskussion darüber, wie man derartigen Entwicklungen des digitalen Kommunikationszeitalters begegnen soll, setzt in weiten Teilen zu kurz an. Es geht dabei nämlich nicht um die Verbreitung von satirischen oder willkürlich erfundenen Nachrichten, welche (normalerweise) für den mündigen Leser sofort erkennbar sind. Vielmehr handelt es sich dabei um Nachrichten, die von Menschen oder Maschinen (!) gezielt generiert und anschließend in den digitalen Netzwerken verbreitet werden. Wesentlich ist, dass diesen Nachrichten weitgehend das Tatsachensubstrat fehlt, diese frei erfunden sind und damit eine bewusste Schädigungsabsicht bezwecken.

Gefährlich wird diese Form der Manipulationshandlung, weil jene fundamentalen, qualitativen Ansprüche, die in tradierten Medien publizierte Nachrichten umfassen, in den digitalen Netzwerken nicht erfüllt werden. Denn eines vergisst der Konsument: Facebook, Twitter und Co sind Distributionskanäle, in welchen deren User Dinge verbreiten, die stimmen oder nicht stimmen können. Jeder der Nachrichten aus diesen Kanälen konsumiert, muss sich also bewusst sein, dass kein journalistisches Korrektiv den Wahrheitsgehalt der verbreiteten Nachricht überprüft hat. Dass der Großteil der Inhalte damit – sollte man zumindest meinen – weitgehend wertlos ist, wäre somit die richtige, wohl logische Schlussfolgerung.

Sollte man durch die Verbreitung von falschen Nachrichten betroffen sein, gilt es folgende Regeln zu berücksichtigen:

Die herrschende Lehre unterteilte bis dato den Krisenverlauf in vier unterschiedliche Phasen. Der potenziellen Krisenphase folgte eine Vorkrisenphase (Latenzphase), welche wiederum vom Höhepunkt der Krise, der Akutphase (Phase des Krisenausbruchs), abgelöst wurde. Der gesamte Krisenverlauf findet seinen Abschluss schließlich in der Nachkrisenphase.[1] Die neue Form der direkten Kommunikation, die mit einer Nachricht auf Twitter oder Facebook tausende von Personen erreichen kann, macht eine frühe Identifikation der Krisensituation nahezu unmöglich. Durch das direkte Ansprechen der Personen und die sofortige Verbreitung des Problems landet man meist sofort in der Akutphase, die eine unmittelbare, direkte Reaktion erfordert.

Kommentieren Sie die betreffenden Themen sofort

Die Kommunikationsplattformen leben von der Echtzeitkommunikation und der ständigen Erreichbarkeit. Nur wenn die Betroffenen mit den gleichen Regeln  kommunizieren, welche die User der Social Networks befolgen, wird es gelingen, als adäquater Gesprächs- und Kommunikationspartner ernst genommen zu werden. Beim Aufkommen kritischer Themen ist es daher notwendig, unmittelbar und sofort darauf zu reagieren. In diesem Zusammenhang erscheint es wichtiger, eine Reaktion zu setzen, als eine hundertprozentig sichere argumentative Abklärung vorzunehmen. Es geht um die Geschwindigkeit und die Möglichkeit den entstehenden Krisenherd einzudämmen.

Einfache, direkte Kommunikation

Die Community kommuniziert nicht abgehoben, sondern einfach und direkt. Wenn eine Krise ihren Ausgangspunkt in den Social Media hat, dann muss die erste unmittelbare Reaktion zur Brandbekämpfung auch in den Social Media erfolgen. Beispielsweise erfordert die Verbreitung eines YouTube-Videos auch eine Reaktion auf YouTube und das in der verständlichen Sprache der Community. Es geht nicht um verlesene Botschaften, es geht darum, natürlich und offen zu wirken und die Interessen der Community anzusprechen. Parallel dazu erfolgt die Kommunikation in Richtung der anderen Anspruchsgruppen, wie Mitarbeiter, Medien, Lieferanten und Kunden.

Beobachten Sie Blogger und Kanäle regelmäßig

Um das „Was wäre gewesen, wenn…?“ auszuschließen, ist es notwendig, die Kanäle der Social Media möglichst genau zu beobachten und damit effektive Frühwarnsysteme einzuführen. Ein Blogger, der sich negativ über ein Unternehmen äußert, verfolgt damit meistens ein spezielles Interesse. Oftmals handelt es sich dabei um Personen, die bereits im direkten Kontakt mit dem Unternehmen schlecht behandelt und von diversen Kundenhotlines nicht unbedingt serviciert wurden oder ehemalige (enttäuschte) Mitarbeiter.

Präzise Vorbereitung – Evaluieren Sie die Bedrohungsszenarien

Die neuen Medien sind dazu in der Lage, sehr schnell alles schwarz und weiß zu malen. Deshalb ist es entscheidend, sich bereits frühzeitig auf unterschiedliche Bedrohungsszenarien vorzubereiten und alle möglichen Varianten durchzudenken. Das reicht von der Produktsabotage bis zur Kommunikation vertraulicher Unternehmens- und Kundendaten.  Nur eine umfassende Abklärung im Vorfeld garantiert eine möglichst schnelle, effektive Reaktion.

Martin Zechner wirkte im Rahmen seiner Berufslaufbahn bei mehr als 250 nationalen wie internationalen Krisen- und Risikoprojekten sämtlicher Komplexitätsgrade mit und trägt die redaktionelle Verantwortung für krisenkompass.at. Er erlangte in den USA (CSUEB) einen Master der Betriebswirtschaft, lehrt am Institut für Wirtschafts- und Betriebswissenschaften an der Montanuniversität Leoben und ist zertifizierter psychosozialer Krisen- und Traumaberater (Sigmund Freud Privatuniversität).

[1] Vgl. Löhneysen, G. v. (1982); Die rechtzeitige Erkennung von Unternehmenskrisen mit Hilfe von              Frühwarnsystemen als Voraussetzung für ein wirksames Krisenmanagement, Diss., Göttingen, S. 104

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